安陽(yáng)益和熱力有限責(zé)任公司
供熱服務(wù)承諾
為進(jìn)一步提高服務(wù)群眾的質(zhì)量,不斷完善集中供熱管理制度和服務(wù)體系,真正為群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使群眾放心用熱、滿意用熱,本公司做出供熱服務(wù)承諾如下:
一、服務(wù)宗旨:堅(jiān)持“用戶是親人、讓用戶滿意”的服務(wù)宗旨,按照“始終把用戶放在心中,始終為下一環(huán)節(jié)服務(wù),始終把問(wèn)題前置解決”的工作方針,切實(shí)以人為本,服務(wù)用戶,讓用戶放心用熱、滿意用熱。
二、服務(wù)規(guī)范:選用服務(wù)群眾思想意識(shí)強(qiáng),愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀服務(wù)人員從事窗口服務(wù)工作;堅(jiān)持文明用語(yǔ)、統(tǒng)一著裝上崗,做到儀表端莊,普通話標(biāo)準(zhǔn);工作期間工作人員禁止閑談、串崗、看報(bào)紙、玩手機(jī)等怠慢群眾的現(xiàn)象。執(zhí)行用戶服務(wù)回訪制度,不斷改進(jìn)和提升服務(wù)水平。
三、首問(wèn)負(fù)責(zé)制:來(lái)訪(電),禁止以“不知道”、“不歸我管”等語(yǔ)言搪塞群眾,做到禮貌熱情,耐心解答,及時(shí)解決問(wèn)題,并做好記錄,做到件件有著落,事事有回音。堅(jiān)決杜絕“生、冷、硬、推”和與用戶爭(zhēng)吵等現(xiàn)象。
四、搶修制度:凡供熱設(shè)施發(fā)生故障或接到群眾報(bào)告的突發(fā)緊急事件,要求搶修人員10分以內(nèi)出發(fā),市區(qū)40分鐘到達(dá),郊區(qū)60分鐘到達(dá)。公司主管領(lǐng)導(dǎo)要現(xiàn)場(chǎng)布置工作,消除故障,做到小故障及時(shí)處理不過(guò)夜、大故障處理不超過(guò)3天。因特殊情況在 72小時(shí)內(nèi)確實(shí)不能完成的,要向群眾做好解釋工作,同時(shí)向供熱管理部門報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)情況。
五、告知制度:供熱設(shè)施因故障檢修需要停熱時(shí),應(yīng)提前1天將停熱時(shí)間和恢復(fù)供熱的時(shí)間在停熱區(qū)域進(jìn)行公告;緊急情況下的停熱,通過(guò)媒體或相應(yīng)方式告知熱用戶,并及時(shí)組織24小時(shí)連續(xù)搶修,盡快恢復(fù)正常供熱。
六、維修服務(wù):采暖期間設(shè)立24小時(shí)溫暖熱線,同時(shí)設(shè)安東南、安東北、開發(fā)區(qū)、燈塔路、平原路、安漳路、三角湖、鐵西南、鐵西北、洹北等10個(gè)片區(qū)用戶服務(wù)中心。一般維修實(shí)行預(yù)約方式,在1個(gè)工作日內(nèi)上門服務(wù)。
七、維修方式:入戶裝置和室內(nèi)供熱設(shè)施由產(chǎn)權(quán)人(熱用戶)負(fù)責(zé)維護(hù)管理(含居民自管小區(qū)二級(jí)網(wǎng)),出現(xiàn)故障時(shí)產(chǎn)權(quán)人可自行維修,也可委托供熱經(jīng)營(yíng)單位維修,屬于用戶產(chǎn)權(quán)的采暖設(shè)施維修實(shí)行有償服務(wù),做到價(jià)格公開、收費(fèi)合理。
八、入網(wǎng)安裝:報(bào)裝使用集中供熱的單位、小區(qū)或個(gè)人實(shí)行預(yù)約服務(wù)制度。凡在當(dāng)年6月30日前申報(bào),且在供熱管網(wǎng)規(guī)劃范圍內(nèi)具備供熱條件的,當(dāng)年實(shí)現(xiàn)入網(wǎng)供熱。因客觀條件限制,一時(shí)難以解決的,向用戶說(shuō)明情況并承諾約期入網(wǎng)供熱。
九、供熱時(shí)間:每年11月15日至次年3月15日止,共計(jì)120天。如遇天氣變化,將根據(jù)市政府要求的供熱時(shí)間執(zhí)行。
十、供熱標(biāo)準(zhǔn):供熱系統(tǒng)正常且用戶建筑圍護(hù)結(jié)構(gòu)良好的情況下,居民用戶室溫平均溫度18℃±2℃(室外環(huán)境溫度低于-7℃或按表計(jì)量的用戶除外)。
十一、供熱不達(dá)標(biāo)退費(fèi)制:因本公司原因致使用戶室內(nèi)溫度低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn),按規(guī)定向用戶退還相應(yīng)的熱費(fèi),若有爭(zhēng)議經(jīng)供熱主管部門測(cè)溫確認(rèn)。退費(fèi)在每年的6月30日前辦理,逾期未辦理退費(fèi)的,在下一供熱季熱費(fèi)中予以核減。
十二、繳費(fèi)地點(diǎn):用戶可在本公司設(shè)立的東工路營(yíng)業(yè)廳、東區(qū)營(yíng)業(yè)廳、開發(fā)區(qū)銀杏營(yíng)業(yè)廳、市民之家益和熱力窗口繳費(fèi);公司管理到戶的用戶也可持用戶證到中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政銀行、中信銀行、中原銀行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)。采暖期間營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)時(shí)間為上午9時(shí)至下午5時(shí),節(jié)假日正常營(yíng)業(yè)。若有新的繳費(fèi)便民措施,公司將及時(shí)通過(guò)多種方式通知到用戶。
十三、服務(wù)電話:本公司采暖期開通24小時(shí)溫暖熱線電話5985110,安東南用戶維修服務(wù)中心2551855,安東北用戶維修服務(wù)中心15737200261,開發(fā)區(qū)用戶維修服務(wù)中心2972571,燈塔路用戶維修服務(wù)中心5920219,平原路用戶維修服務(wù)中心18738282006,安漳路用戶維修服務(wù)中心18738282002,三角湖用戶維修服務(wù)中心15737200265,鐵西南用戶維修服務(wù)中心18237283891,鐵西北用戶維修服務(wù)中心18237286892,洹北用戶維修服務(wù)中心15737200267。
非采暖期工作日服務(wù)電話:溫暖熱線電話5985110、新用戶入網(wǎng)電話5101177、小區(qū)移交改造電話2172386、新用戶安裝電話2552855、營(yíng)業(yè)廳電話2559855(東區(qū))、2957099(東工路)、2172388(開發(fā)區(qū))、5389155(市民之家益和熱力窗口)。本公司非采暖期夜間值班電話:2172383。
十四、社會(huì)監(jiān)督及投訴:公司設(shè)立供熱投訴監(jiān)督電話,用戶發(fā)現(xiàn)本公司有任何違諾情況的,可撥打5918315進(jìn)行投訴,或直接到公司紀(jì)檢監(jiān)察部進(jìn)行投訴。對(duì)于用戶的投訴在5個(gè)工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果。
2015年11月1日